L’agent de liaison dans nos administrations est une personne que l’on ne remarque souvent que le jour où elle est absente. Lorsque le dossier urgent reste bloqué sur un bureau, que le courrier n’arrive pas à temps et que les rendez-vous sont perturbés, chacun réalise qu’un maillon de la chaîne manque à l’appel.
Le reste du temps, pourtant, on l’oublie facilement. On le croise dans les couloirs sans vraiment le voir. On lui adresse parfois un signe rapide, parfois même pas. Beaucoup imaginent que son travail consiste simplement à transporter des documents d’un bureau à un autre. Une tâche banale, pensent-ils. Un travail que n’importe qui pourrait exercer.
Cette semaine, en me glissant dans la peau d’un agent de liaison, j’ai découvert le temps d’une journée l’ampleur du travail accompli quotidiennement par ces hommes et ces femmes qui assurent le bon fonctionnement de nos administrations et de nos entreprises.
L’agent de liaison est souvent la mémoire des services. Il connaît les circuits mieux que quiconque. Il sait à quelle porte frapper lorsque tel responsable est introuvable. Il connaît les habitudes des services, les procédures qui permettent de gagner un temps précieux. Il sait qu’un dossier doit passer par tel bureau avant d’arriver à un autre. Il sait quels documents doivent être traités et lesquels peuvent attendre quelques heures.
Dans bien des cas, il est aussi un facilitateur. Entre deux services qui communiquent difficilement, il sert de trait d’union. Entre un cadre pressé et un agent débordé, il assure la transmission des informations. Son rôle exige de la discrétion, de la patience, de l’organisation et parfois même une bonne dose de diplomatie. Pourtant, malgré cette contribution essentielle, l’agent de liaison reste souvent l’un des travailleurs les moins considérés de la chaîne administrative.
Le mépris
C’est une réalité que l’on observe dans de nombreuses structures. Certains supérieurs hiérarchiques s’adressent à lui du bout des lèvres. Certains collègues, mieux rémunérés ou occupant des postes plus prestigieux, le regardent à peine. On lui donne des instructions sans prendre le temps de dire bonjour. On exige de lui disponibilité et efficacité, mais on oublie parfois les mots magiques : « s’il vous plaît » et « merci ».
Cette attitude traduit une vision erronée du travail et de la hiérarchie. Elle consiste à croire que la valeur d’un individu se mesure uniquement à son titre ou à son niveau de responsabilité. Or, aucune organisation ne fonctionne grâce à ses seuls dirigeants. Une administration est une chaîne où chaque maillon joue un rôle déterminant.
Il y a quelques années, un éminent avocat du Barreau du Burkina, Me Arnaud Ouédraogo, nous confiait que lorsqu’il occupait les fonctions de directeur de cabinet de la présidente du Conseil supérieur de la communication (CSC), Béatrice Damiba, une attention particulière était portée à la valorisation de chaque agent de l’institution. Du vigile au cadre supérieur, en passant par l’agent de liaison et la secrétaire, chacun était considéré comme indispensable au bon fonctionnement de la structure.
Il avait compris mieux que quiconque que lorsqu’un seul maillon de la chaîne se grippe, c’est l’ensemble du système qui en subit les conséquences. Le meilleur chef de service ne peut agir si les documents nécessaires restent bloqués.
Le respect ne devrait jamais être fonction du salaire, du bureau occupé ou du rang hiérarchique. La dignité humaine est la même pour tous. L’agent de liaison mérite le même bonjour sincère, le même sourire et la même considération qu’un directeur général.
Les organisations les plus performantes sont souvent celles où chacun se sent reconnu. Lorsqu’un agent se sent respecté, il s’investit davantage dans son travail. Lorsqu’il se sent méprisé, il finit par accomplir ses tâches sans enthousiasme, parfois avec le sentiment amer de ne compter pour personne.
Valoriser les agents de liaison ne signifie pas seulement améliorer leurs conditions de travail ou leur accorder des distinctions. Cela commence par les saluer, les écouter, les remercier, reconnaître leur contribution. Cela passe aussi par la compréhension que chaque fonction possède son utilité.
La prochaine fois que vous croiserez un agent de liaison dans un couloir, prenez quelques secondes pour le saluer avec considération. Comme tout agent, il reste un pilier de son service qui empêche tout l’édifice de s’effondrer.
Fredo Bassolé
Lefaso.net
Source: LeFaso.net
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